Взаємодія з клієнтами - основа будь-якого бізнесу! Адже якщо є попит - зростає і пропозиція, відкриваються можливості для зростання і розвитку нових індустрій. Але чому одні компанії користуються популярністю, їх прибутки зростають незважаючи на кризу, а інші залишаються осторонь і змушені «затягувати паски»? Про це і піде мова в статті.

Завдання підприємства - створити постійний попит на свої послуги або продукцію. Не варто забувати, що кожен задоволений клієнт - це інвестиція в бренд організації. Бренд - величина інертна, він працює за принципом маховика: щоб зрушити його з місця буде потрібно багато часу і зусиль, але потім бренд сам починає працювати на компанію. IT-індустрія не стоїть осторонь і цілком закономірно успадковує принципи роботи з клієнтом, які сягають корінням в історію. Більшість з них здадуться вам знайомими, так як ми всі отримуємо послуги з самих різних галузей: купуємо товари, користуємося сервісним СТО і т. Д.

Розглянемо кілька важливих принципів на прикладі Software Engineering сегмента, які дозволять побудувати довірче і довгострокове партнерство з клієнтом.

Очікування клієнта - спершу вчимося слухати, потім бути почутими

Клієнт приходить до Software Engineering компанії для вирішення бізнес-завдань. Неважливо, що це: підтримка існуючого або створення нового рішення. Неважливо, хто наш клієнт: компанія, яка має досвід в IT-індустрії чи ні. Важливо тільки одне - клієнт прийшов з власними очікуваннями: зробити продукт і отримати прибуток.

Однак нерідко потребам клієнта не приділяють належної уваги, і виконавець орієнтується не на бажаний кінцевий результат клієнта, а на перелік поставлених завдань або попередній досвід з подібним проектом. Часом фазою аналізу вимог і зовсім нехтують. В такому випадку виконавець уникає відповідальності за результат незалежно від того, чи була вирішена проблема клієнта. Розглянемо приклад: команда з 20 чоловік робить проект інтернет-магазину тривалістю півроку, з бюджетом $ 250 000 і передбачуваним ROI через рік після випуску продукту. Команда завершує проект в термін з практично чудовим результатом - 95% від заявленої функціональності. В середньому по ринку це хороший показник для проекту з фіксованим бюджетом і термінами. Однак упущені 5% функціональності заважають магазину бути конкурентоспроможним в своєму сегменті. Що в свою чергу не приносить прибутку, і клієнт втрачає інвестиції.

Уникнути подібних ризиків допоможе ряд інструментів і технік: починаючи від регулярної комунікації і роботи з клієнтом onsite для кращого розуміння цілей і завдань його бізнесу і закінчуючи формалізацією у вигляді документа Statement of Work (SOW), який включає опис проекту, цілі, фронт робіт, приймальні критерії, список ризиків і їх вплив на проект в цілому (збільшення бюджету, термінів і т. д.). Приділяючи більше часу попереднім аналізом, ми не тільки перестраховуємося, а й виключаємо непорозуміння з обох сторін.

Прозоре партнерство - запорука успішного довгострокового співробітництва

Ми, будучи клієнтами, цілком згодні з даною тезою. Купуючи будь-яку послугу, ми хочемо бути впевненими в тому, що вона коштує своїх грошей. Але коли ми продаємо послугу, її цінність для нас очевидна. Чому так відбувається? Що відчуває клієнт, коли команда йде в академічний «запій»?

Наприклад, команда з 10 осіб безперервно щось розробляє протягом двох місяців, не надаючи клієнтові проміжні результати. Виконавці вважають, що і так вкладаються на 200% в роботу, навіщо витрачати час на зайву балаканину. А клієнт, який платить кожен місяць N-ю суму, тим часом думає:

А працюють вони взагалі?
А чи отримаю я потрібний результат?
Чи має команда достатньо досвіду?
Подібні ситуації призводять до конфлікту.

Відсутність прозорості не завжди проявляється відразу. Створюється враження, що все добре. Але коли приходить час здавати роботу, ситуація може кардинально змінитися. Вчора ще задоволений клієнт сьогодні готовий розірвати всі домовленості, і ми знову повертаємося до початкової позиції. Тільки тепер клієнт має до нас упереджене, негативне ставлення. Чи не кожен менеджер здатний вийти з такої ситуації, і компанія може втратити клієнта.

Побудова прозорих ділових відносин не вимагає унікальних знань і базується на двох основних принципах: звітність і комунікації. Тепер розглянемо їх більш детально.

Звітність. Клієнт хоче бачити загальну картину по проекту. Звіти про виконану роботу за минулий період часу, що спливли проблеми, можливі ризики і подальші плани дають можливість всім учасникам проекту бути в курсі того, що відбувається. Для деяких клієнтів плани повинні охоплювати весь фронт робіт, так як в тривалих проектах планів на наступну ітерацію недостатньо, щоб побачити можливі ризики. Діаграма Ганта дозволяє візуалізувати весь процес робіт з послідовностями і розподілом в команді.

Комунікація. З клієнтом потрібно розмовляти регулярно, щоб розуміти, як він бачить проект зі свого боку. Часом пряме спілкування ускладнюється через різницю в часових поясах або зайнятості клієнта. У таких випадках детальна звітність допомагає уникнути конфліктів і діяти конструктивно при виникненні ризиків.

Чим більше знає клієнт про те, що відбувається, тим менше у нього залишається відкритих питань, на які він буде самостійно шукати відповіді. Як правило, вони виявляються негативними.

Клієнт приходить за рішенням

Давайте розберемося, за чим приходить клієнт. Коли клієнт самостійно ставить завдання і описує можливі варіанти вирішення, він шукає просто виконавця. Це модель роботи Staff Augmentation, ми не будемо її розглядати в даній статті. Але частіше клієнт шукає експертизу, яка дозволить вирішити його завдання. Однак в реальності він нерідко стикається ні з експертом, а просто виконавцем, який має необхідний досвід, але абсолютно не знає, як його ефективно використовувати. Подібні відносини скочуються до формату, коли клієнт стає «заручником» ситуації, так як проект вже в роботі і витрачена чимала частина бюджету, а проектна команда з юних оптимістів перетворюється в людей похилого віку песимістів, що ставлять палиці в колеса.

У цьому питанні допоможе розібратися психологія, яка розділяє Его особистості на три стани: дитина, батько і дорослий. Кожна людина має своє домінантне стан. Отже, клієнт може звертатися до виконавця, перебуваючи в одному з станів:

«Клієнт-дитина» - шукає підтримку, так як сам не має ні найменшого уявлення, як вирішити питання.
«Клієнт-батько» - шукає вольового виконавця, здатного витримати його натиск і тиск.
«Клієнт-дорослий» - шукає компетентного партнера.
У всіх випадках клієнт орієнтується на дорослого і зрілого виконавця. Він не планує (і не зобов'язаний) бути джерелом креативності та перебирати всі можливі варіанти, щоб фахівець зволив сказати: «ТАК, ми можемо це зробити». Це завдання фахівця: описати специфіку, ризики, обмеження і надати можливі варіанти вирішення задачі, орієнтовані на задоволення потреб клієнта.

Робота як сервіс

У відносинах клієнт-виконавець є ще один камінь спотикання - 8-годинний робочий день. Справа в тому, що обдумування проекту не обмежується часовими рамками. Але нерідко виконавець не відчуває відповідальності за кінцевий результат, а мислить в ключі: працювати над завданням в робочі години і отримати платню за витрачений час, незалежно від результату. Часом проект може віднімати довше, ніж передбачалося, наприклад, в момент старту, виникнення непередбачених проблем або його здачі. Формально фахівець не зобов'язаний виходити за рамки власної відповідальності, але ті, хто мислять ширше - отримують конкурентну перевагу. Витративши не так багато понаднормового часу, вони створюють у клієнта враження про свою роботу як про сервіс високого рівня. Не варто забувати і про принципи взаємного обміну. Клієнт охочіше піде назустріч, якщо по відношенню до нього була проявлена ​​лояльність, розуміння і дипломатичність.

Клієнт не завжди правий

Всі ми чули вислів «Клієнт завжди правий». На цю тему є безліч резонансних висловлювань, де кожен може знайти підтримку будь-якої, навіть самої радикальної позиції. Насправді клієнт не завжди правий, але вказуючи на його помилки прямим текстом, ми тільки підриваємо наші відносини.

Бувають ситуації, коли клієнт приходить з власним уявленням про те, як повинна вирішуватися його бізнес-завдання. Якщо виконавець має більший досвід в реалізації подібних проектів, він може або піти на поводу у клієнта, керуючись принципом «Клієнт завжди правий». Або запропонувати можливі варіанти вирішення, проявивши стриманість, тактовність і дипломатію.

маховик відносин

За своїм принципом робота над відносинами з клієнтом схожа на маховик. Перші кроки даються найважче. Для нового клієнта компанія-підрядник - лише одна з тисячі на ринку, і весь минулий позитивний досвід виконавця - це тільки привід для діалогу, але не аргумент, щоб довіряти йому беззаперечно. Коли «маховик» відносин вже почав рухатися, кожне наступне взаємодія проходить легше. Інертність (накопичений кредит довіри) тільки сприяє цьому. Кредит довіри допомагає нівелювати конфліктні ситуації. Але не варто забувати, що позитивний минулий досвід співпраці має свій «термін придатності» і вимагає регулярних внесків у взаємини.
На закінчення можна сказати, що клієнт - це необов'язково той, хто платить гроші. Прихованим або потенційним клієнтом може стати:

Менеджер, який працює на клієнта, але не приймає рішень по проекту.
Субпідрядник клієнта, який, попрацювавши з нами, дає рекомендації своїм замовникам, або сам стає нашим клієнтом.
У великій організації клієнтом може стати навіть один з топ-менеджерів.
Таким чином, щоб клієнт став джерелом потенційного прибутку, потрібні регулярні інвестиції у відносини, подібно до того як ми вибудовуємо зв'язку з партнерами і друзями.